Respondendo as avaliações para melhorar a reputação

É crucial que as empresas reconheçam o impacto das avaliações do Google Business e do Yelp nas decisões de compra dos clientes em potencial. Felizmente, você tem a capacidade de moldar sua reputação online. Ao responder a avaliações e comentários positivos e negativos, você pode gerenciar com eficácia a narrativa que cerca o seu negócio e adicionar um toque pessoal ao seu perfil digital. As dicas a seguir orientarão você sobre quando e como responder aos comentários.

A quais avaliações você deve responder?

Tente responder a todos os comentários, independentemente do tom. Isso demonstra seu apreço pelos clientes que tiveram uma experiência positiva, ao mesmo tempo que permite que você conserte relacionamentos tensos com clientes insatisfeitos. Ao responder a todas as suas avaliações, você melhora a reputação da sua empresa, demonstrando orgulho pelo seu trabalho, compromisso com o atendimento ao cliente e dedicação à melhoria contínua.

Quando você deve responder aos comentários?

Procure responder dentro de 24 horas, pois isso ajuda você a monitorar ativamente e manter o controle sobre sua reputação online. Quanto mais rápido você responder ao feedback do cliente, maior será sua classificação nos mecanismos de pesquisa. Além disso, se houver preocupações levantadas pelos clientes sobre suas operações comerciais ou serviços, é essencial que essas questões sejam levadas ao seu conhecimento imediatamente, para que você possa mitigar o problema antes que eles decidam procurar alternativas em outro lugar. As avaliações podem conter insights que ajudam você a melhorar seu negócio, por isso é importante ficar por dentro delas.

Como você deve responder aos comentários?

Quando se trata de responder às avaliações, manter um tom profissional é crucial, independentemente do sentimento da avaliação. Aqui estão algumas diretrizes para elaborar suas respostas:

Respondendo a comentários positivos:

• Mostre gratidão aos clientes por deixarem comentários positivos.

• Reforce seu sentimento positivo repetindo-o. 

• Use o nome do revisor para personalizar sua resposta. Você pode usar essa tática com qualquer avaliação, independentemente do sentimento, para fortalecer a conexão pessoal e a lealdade.

EXEMPLO:

"Obrigado, Jenny! Estamos muito felizes por você ter gostado de usar seu novo ABC Vacuum. Esperamos vê-la novamente em breve"

Respondendo a comentários negativos:

Avaliações negativas são um pouco mais complicadas. Eles podem ser desanimadores, mas, como empresário, é importante não levá-los para o lado pessoal. Responder de forma construtiva permite que você resolva quaisquer preocupações e mantenha sua reputação.

Lembre-se de que os revisores terão a oportunidade de atualizar suas avaliações se os problemas forem resolvidos. Além disso, não se esqueça de que cada resposta fornecida fica visível não apenas para o revisor, mas também para clientes em potencial. Isso significa que é essencial transmitir profissionalismo e empatia nas suas respostas.

A criação de um modelo para respostas de avaliações negativas pode garantir consistência em sua abordagem quando as emoções estão intensas. Aqui estão algumas dicas para elaborar suas respostas a avaliações negativas:

• Mantenha sua resposta concisa e direta ao ponto. Evite entrar em muitos detalhes sobre a situação em sua resposta.

• Quando necessário, peça desculpas por eventuais erros cometidos por sua empresa. No entanto, peça desculpas apenas se você realmente foi o culpado.

• Evite discutir com o cliente. É contraproducente e terá um impacto negativo na forma como os outros percebem o seu negócio.

• Deixe a conversa off-line convidando o cliente para visitar sua loja ou ligando para ele. Isso permite uma discussão mais aprofundada para resolver o problema e consertar as coisas. Se você planeja contatá-los, informe-os de que fará isso em sua resposta. Isso mostra ao público que você está abordando o problema. Durante esta conversa, ouça ativamente as suas preocupações e faça perguntas para compreender totalmente a sua perspectiva.

• Assine com um toque pessoal incluindo seu nome ou iniciais na resposta da avaliação. Isso mostra que você está dando atenção individual para resolver suas preocupações.

EXEMPLO:

“Paul, agradecemos por nos chamar a atenção para isso e estamos decepcionados por ter tido essa experiência com nossa loja. Orgulhamo-nos do nosso atendimento ao cliente e parece que ficamos aquém. Gostaríamos de consertar as coisas. Por favor, ligue para [número de telefone] e resolveremos isso. -AB, Gerente”

Como responder a comentários neutros:

Avaliações neutras são especialmente valiosas porque fornecem aos clientes em potencial uma perspectiva honesta e realista do que eles podem esperar do seu negócio.

Ao receber uma avaliação neutra, agradeça aos clientes pelo feedback e destaque quaisquer aspectos positivos mencionados na avaliação. Garanta a eles que você tomará nota de seus comentários mais críticos para aprimorar seus serviços ou produtos.

Se a avaliação foi neutra (3 estrelas), mas apenas teve uma experiência “ok”, agradeça pelo feedback e incentive-os a retornar para que você possa arrasar no parque na próxima vez.

EXEMPLO:

“Donna, obrigado pelo seu feedback. Estamos muito felizes por você ter gostado do nosso prato de massa exclusivo e agradecemos seu feedback sobre a música estar muito alta. Queremos proporcionar uma experiência confortável aos nossos clientes e usar seu feedback para melhorar. Esperamos ter a oportunidade de servir você e sua família novamente!”

Use avaliações para melhorar

Além de ajudar nas classificações de SEO e melhorar a reputação, as avaliações fornecem informações gratuitas sobre o ponto de vista do cliente, permitindo que você melhore continuamente e atenda melhor seus clientes. Aqui estão algumas maneiras de usar as avaliações para melhorar seu negócio:

• Ouvir. É verdade que as pessoas podem usar a Internet para serem depreciativas ou ofensivas. No entanto, muitas análises contêm comentários valiosos. Se você notar um tema com várias avaliações, provavelmente é uma opinião comum e talvez seja hora de fazer uma mudança. 

• Peça avaliações positivas. Infelizmente, é mais provável que os clientes deixem um comentário após uma experiência negativa do que positiva. Para ajudar a direcionar os comentários para uma direção positiva, peça aos clientes satisfeitos ou fiéis que deixem um comentário. Peça essas avaliações entrando em contato individualmente ou pessoalmente. 

• Utilize software. Existe um software de avaliação disponível que permite rastrear facilmente as avaliações, responder e até mesmo obter avaliações mais positivas e melhorar suas classificações e classificações gerais.

• Aumente o moral dos funcionários. Ao receber uma avaliação positiva, compartilhe a boa notícia! Incentive a equipe compartilhando as novidades em um boletim informativo ou reunião e reconheça as pessoas que proporcionaram uma experiência positiva ao cliente.

• Use prova social. Use avaliações positivas como forma de prova social. O boca a boca é a forma mais eficaz de publicidade, portanto, use essas avaliações nas redes sociais ou em anúncios.

A pesquisa indica que 93% dos consumidores levam em consideração as avaliações ao tomar decisões de compra. Isso ressalta a importância de cultivar ativamente sua reputação online por meio de avaliações. Ao responder de forma proativa, escolher suas palavras com cuidado e usar avaliações genuinamente para refinar seu negócio, você está no caminho para uma grande reputação pública.