Por que você deve manter sua marca consistente em toda a jornada do cliente

Construir uma base de clientes leais é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Os clientes leais geralmente são defensores de sua marca, referindo-se a amigos e familiares e ajudando a aumentar ainda mais sua base de clientes. Mas, para construir e manter uma sequência de clientes fiéis, você precisa garantir que está proporcionando uma experiência positiva para o cliente. Cada interação de um cliente com sua marca precisa ser positiva. Para ajudá-lo a conseguir isso, você deve se concentrar em uma marca consistente ao longo de toda a jornada do cliente. Uma marca forte ajuda os clientes a se sentirem confiantes no que sua empresa tem a oferecer e solidifica essa confiança e lealdade que você se esforça tanto para construir. Para ter certeza de que você está dando o melhor de si, considere como sua marca aparece em cada estágio da jornada do cliente.  

O que é a jornada do cliente?

Embora cada negócio seja um pouco diferente, a maioria dos clientes segue uma estrutura básica ao decidir entre fazer uma compra ou fazer negócios com uma empresa. O roteiro de experiências que os leva à decisão de compra é chamado de jornada do cliente. Em outras palavras, a jornada do cliente inclui todas as experiências que alguém tem com sua marca - desde o primeiro contato com sua empresa até a compra regular de você. As principais etapas da jornada do cliente são: Conscientização: O cliente potencial tem uma necessidade e toma conhecimento de sua marca. Descoberta: o cliente potencial pesquisa sua marca para ver se você pode atender a essa necessidade. Eles podem compará-lo a outras empresas e suas ofertas. Decisão de compra: O cliente decide se quer ou não comprar seu produto. Retenção: sua marca continua a envolver o cliente para que ele volte a comprar novamente e novamente. Lealdade: o cliente é leal à sua marca e incentiva outros clientes a comprarem com você.  

Por que um branding consistente é importante?

Em geral, são necessárias de 6 a 8 interações para um cliente até mesmo considerar a compra de sua marca. Manter sua marca consistente em cada ponto de contato reforça seus esforços de marketing de várias maneiras. Mais importante ainda, ele cria uma experiência geral positiva. Isso garante que os clientes não sejam confundidos por marcas ou mensagens inconsistentes nos estágios iniciais de sua jornada, para que eles construam mais reconhecimento e confiança para sua empresa. Isso ajuda você a levá-los para mais perto de uma decisão de compra. Depois que o cliente faz uma compra, uma marca consistente fará com que ele volte sempre, porque você é uma marca que eles conhecem e confiam.  

Como construir uma marca consistente

Siga estas etapas para garantir que sua marca seja consistente em todas as etapas da jornada do cliente.  

Consciência

Um cliente pode inicialmente ouvir sobre sua marca por meio de um anúncio online, na TV ou na mídia impressa. Em cada ponto de contato de publicidade que você usar, certifique-se de que sua marca seja clara. Estabeleça quem você é e o que tem a oferecer. Inclua o nome e o logotipo de sua empresa em destaque nesses anúncios e exiba uma promessa clara da marca. Para atrair o comprador, use mensagens centradas no cliente que se alinham com a voz e o estilo da sua marca.

Descoberta

Os clientes em potencial provavelmente pesquisarão sua empresa on-line para saber mais assim que souberem de você. Você deseja manter um design consistente - incluindo paleta de cores, conjunto de fontes, imagens e logotipos - em todos os canais digitais, incluindo seu site, blog e mídia social. Esses canais também devem incluir uma proposta de valor clara e cumprir as promessas da marca feitas em seus anúncios. Demonstre como você cumpre essa promessa usando imagens e narrativas. Não se esqueça dos canais de atendimento ao cliente também! Sua equipe de atendimento ao cliente deve responder às perguntas de uma forma que seja da marca. Você também deve estar respondendo aos comentários positivos e negativos dos clientes em sua voz padrão.  

Decisão de compra

Depois que um cliente decide comprar de você, é sua função fazê-lo sentir-se confiante nessa decisão. Leve sua marca para a experiência na loja para minimizar a confusão quando os clientes fizerem a transição dos canais digitais para os físicos. Você deseja que os clientes reconheçam que sua loja cumpre a promessa da mesma marca que você tem em seu site. O design geral de sua sinalização e decoração deve corresponder aos seus canais digitais, assim como suas mensagens e proposição de valor. Do lado de fora, use placas de calçada, faixas, bandeiras e gráficos de janela para compartilhar essas mensagens. Por dentro, certifique-se de que seus gráficos de parede e piso, displays de produtos, sinalização de ponto de venda, cartões de visita e brochuras também sejam compatíveis. A embalagem também deve fazer parte da experiência de sua marca. Preste atenção às cores e designs das caixas de remessa, caixas de produtos, materiais impressos, bolsas e até mesmo fitas ou fitas para garantir que combinem com sua marca. Além disso, certifique-se de que sua equipe de vendas esteja usando material de apoio novo, atualizado e de marca consistente. Seus folhetos, cartões postais, catálogos, look books e papelaria devem apresentar elementos semelhantes aos seus canais digitais e anúncios.  

Retenção

Você conquistou o cliente, mas a jornada dele ainda não acabou! Se um cliente tiver uma experiência negativa ou inconsistente com sua marca durante ou após o processo de compra, é menos provável que ele retorne. Preste muita atenção a qualquer comunicação subsequente que você enviar aos clientes e certifique-se de manter aquele logotipo, paleta de cores e design consistentes. Todos os seus e-mails de marketing, mala direta, postagens em mídia social e anúncios de retargeting devem usar esses mesmos elementos para reforçar a compreensão do cliente sobre sua marca. Grandes experiências do cliente começam com uma marca forte A importância da marca não pode ser subestimada quando se trata de construir e reforçar experiências positivas do cliente. Quanto mais seus clientes compreenderem e confiarem em sua marca, maior será a probabilidade de eles defenderem você. Não negligencie nenhuma parte da jornada do cliente, mesmo após a compra, para garantir que você construa uma base de clientes leais em um futuro próximo.