Como consumidor, já tivemos algumas experiências negativas, como serviços ruins referentes ao mau atendimento, porém uma pesquisa realizada pela Aspect revela que nos últimos três anos as pessoas aumentaram suas expectativas positivas com relação ao atendimento ao cliente e esse índice deve continuar aumentando.
A experiência do consumidor tem o poder de ajudar a construir uma marca ou de fazê-la quebrar. Mesmo assim, muitas empresas continuam investindo em publicidade e marketing, se esquecendo de investir em um atendimento mais personalizado e eficaz ao cliente. Isso deve ser avaliado, uma vez que, conseguir um novo cliente custa seis ou sete vezes mais do que manter um cliente atual.
O que mudou? Atualmente, os consumidores têm ferramentas, como as mídias sociais para divulgarem informações positivas ou negativas das marcas para seu ciclo de amigos, familiares e contatos profissionais. Na pesquisa citada acima, obteve-se o índice de que 55% dos consumidores pararam de fazer negócio com pelo menos uma empresa devido às experiências negativas de atendimento.
O novo consumidor não quer apenas comprar um produto ou contratar um serviço, ele quer se envolver com as marcas com as quais fazem negócios, mas utilizando seus próprios meios. Os clientes não procuram mais atendimentos telefônicos, eles querem entrar em contato com as empresas via website, mensagem de texto e chat nas redes sociais. Os profissionais de marketing que conseguem reconhecer isso podem oferecer atendimento personalizado, incluindo esses canais de comunicação no atendimento de seus negócios e oferecendo algo mais “humano”, próximo do seu público-alvo e segmentado.
Por meio de um atendimento personalizado, você pode conseguir dados e informações cruciais para desenvolver novos insights, afinal, sempre que os consumidores entram em contato com as centrais de atendimento, as empresas escutam quais as percepções de marca e quais desafios os clientes estão enfrentando.
Entender as mudanças de comportamento e o perfil desse novo consumidor ajuda na elaboração de futuras iniciativas de marketing e a adaptar as ofertas existentes para atender melhor as necessidades dos clientes, afinal, as pessoas se sentem mais compreendidas quando a empresa demonstra que as conhece e que realmente se importam com suas opiniões e avaliações.
Saiba mais em nosso site: www.alphagraphics.com.br
E aí, você está pronto(a) para atender esse novo consumidor? Conte pra gente!